エレコムの「神対応」に感じた、「いい仕事」をするための条件。

やぁ、みんな！

先日広島の家のインターネットがなぜか夜9時前後に繋がらなくなった。

困って楽天ひかりに相談したところ、回線の問題じゃないという。「ルーターを使ってる会社に相談してみて」と言われ、エレコムに相談したところ素晴らしい対応を受けた。

まず電話に出た女性の第一声がとても感じがよかった。

僕は以前電話対応を多く扱う仕事をしていたので、電話の声のトーンでその人がどんな人なのかある程度わかるつもりだ。この女性の何がよかったかというと、「この人には余裕がある」と感じられたことだ。

電話の声のトーンで、その人となりはわかる。

人間忙しいと、声に緊張感と言うか、切迫感が伝わってくる。

（君も普段感じると思うが）日本企業で電話のサービスを受けると、従業員は忙しいからか、言葉は丁寧なのだか、どうもこちらが望んでるような対応をしてくれないと感じることが多いのではないだろうか。

しかしエレコムのこの女性のサービスは違った。彼女はまさに僕と「一対一」で向き合って話をしてくれたように感じた。

じっくりと僕の悩みを聞いてくれ、そのうえインターネットがどのような仕組みで電波を飛ばしているかなど。ただ単に目の前の問題を解決するだけでなく、問題の本質を丁寧に教えてくれた。

そしてこれは余談だが、（0570の電話番号にかけたことで電話料金が気になった僕がダメもとで）「もしよかったらそちらから電話をかけてもらえませんか？」と聞いてみたら、快く OK をしてくれた。

彼女の対応は控えめに言って100点満点だった。

僕は何度も何度も心から「ありがとう」と彼女に伝えた。彼女からしたら、自分の仕事をしたまでであり、「そこまでおっしゃっていただかなくても大丈夫です」という感覚だったと思うが。

僕は一気にエレコムファンになった。これから一生ルーターはエレコムを使おうかと真剣に悩んでしまったくらいだ。

余裕がなければ決して「いい仕事」はできない

この件で僕が感じたことは二つある。

一つは、こうした顧客に対して直に繋がる従業員一人の対応一つで、その企業の印象は決まってしまうということ。

もう一つは、「余裕がなければ決していい仕事はできない」ということだ。

一つ目は書いた通りなので、ここでは二つ目の「余裕がなければ決していい仕事はできない」という点についてもう少し僕の考えを述べておきたい。

今回僕がエレコムの対応に感激したように。顧客をサービスを通して感動させるためには、顧客の期待を上回るサービスを提供する必要がある。

想像してみるとわかるが、仕事がいっぱいいっぱいで余裕がない状態で顧客の期待を上回るサービスを提供することはできない。

なぜか。それは、その人（従業員）が目の前の一人の顧客と向き合うことができないからだ。

大切なのは、「想像力」

仕事でいっぱいいっぱいの状態に陥ると、（僕自身も経験があるが）目の前の顧客と話しながら次の仕事のことを考えなければいけなくなる。

そうなると、「この顧客のためにどうしたら私は役に立てるだろう」という発想より。「今目の前の『仕事』を片付けること」にどうしても目が向いてしまうことになる。

でも顧客の期待を上回るサービスを提供するために必要なのは、「どうしたらこの顧客の役に立てるだろう」ということを考える「想像力」だ。

しかし先ほど書いたように。目の前の「仕事」を処理することばかり考えていては、人はこの「想像力」を働かせることができない。

その結果、何が起きるか。

よく言われる「マニュアル通りの機械的な対応」という印象を顧客に与えることになる。

Appleの神対応からもわかったこと

話は変わるが、少し前のAppleの対応もなかなかの神対応だった。

以前僕が毎日使っている MacBook Pro がおかしくなり、アップルのコールセンターにアクセスを試みた。

色々調べた結果、Appleは僕の都合が良いスケジュールに電話を向こうからなんとかけてきてくれるというサービスを提供していた。

細かい話だが「電話料金がかからない」というのはありがたいし、これならコールセンターに電話して「全然繋がらない」という不満もゼロだ。

そして言うまでもなくApple の対応もエレコム同様「神対応」だった。

僕があたった人がたまたまそうだったのかもしれないが。担当の人は余裕があり、僕が何を求めているかということをしっかり把握し「想像力」を働かせて僕の期待を上回るサービスを提供してくれた。

まとめ

やっぱり余裕がなければ人は「いい仕事」はできないと思う。

そのためには会社も個人も。

「がんばってたくさん働けなければ、成果は出せない」という思い込みから抜け出す必要がある。

あらためてそう感じたエレコムの神対応だった。

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